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一家“全能”的银行是怎样炼成的

2019/8/6 14:45:38

民生银行南京江宁支行,成立于2005年11月,位于南京市江宁区天元东路257号。“惠四海之民,生九州之情”,近年来,民生银行江宁支行始终秉承以客户需求为中心的服务理念,全力提升客户体验,获得过中国银行业协会“五星级营业网点”称号,并于2018年获得中国银行业协会颁发的中国银行业文明规范服务“千佳”示范单位。民生银行江宁支行不仅是民生银行系统内的“百优网点”,在支持地方经济发展、惠民便民、科技金融等方面,在江宁地区也是佼佼者,是一家“全能”银行。

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用心经营 战略转型保持领先

民生银行江宁支行坐落于全国百强区第13名的江宁,辖内上市公司、民营企业、中小微企业众多。多年来,该支行积极践行总分行各项战略方针,围绕服务民营企业、小微企业、零售高端客户的市场定位,坚持精细化管理,以特色和差异化经营积极服务江宁经济发展,实现了经济效益和社会效益双增长。2019年,各项存款站上百亿规模,贷款余额73亿元,其中小微贷款16亿元。

江宁区特色产业主要有医药、空港、绿色智能汽车、旅游等,2019年,该支行加大在重点领域及企业的投放。此外,小微企业融资服务一直是江宁支行的特色,十多年来,支行累计为3000多户小微企业发放100多亿的小微贷款,帮助众多商户及江宁本地中小企业解决融资难问题,并在产品创新上下足功夫,解决了企业的实际困难。

惠民便民 换位思考服务升级

客户对一家银行的感觉和认知,厅堂的视觉体验是第一判断,也是第一印象。民生银行南京江宁支行从每一个细节着手,全面提档,尤其是在打造全方位的惠民、便民、助弱、助残网点上特色突出。

该支行“换位思考”,配有环境噪声监测仪器和温度湿度监测仪器,客户体验感、舒适度很高;视觉效果上,统筹摆放绿植和花草,提升客户感官体验;助弱扶残上,支行在大厅设置爱心专座和爱心窗口,用心服务弱势群体,另外还增设针对聋哑人的手写板、轮椅、低位免直通电话,除了盲文键盘、助盲识币签名卡等,支行还专门印制了盲文版的服务指南。针对特殊群体及外籍客户,厅堂公示能够提供特殊语种的服务专员信息。细节上,支行配有一次性毛巾、雨衣,老花镜、急救箱等基础惠民服务设施,营业厅外则增设了无障碍停车位,允许导盲犬进入,在盲道入口处设有请求帮助的按钮,凸显了对特殊群体全方位的关怀。

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科技引领  重点提升客户体验

长期以来,银行网点服务效率一直为社会关注。据该行营业部郑主管介绍,民生银行一直倡导以客户的需求为中心,寻求客户最佳的服务体验,现在的厅堂服务更多是与客户“肩并肩”零距离的交流,提供更为多元化的金融与非金融服务。对于身体有残疾或行动不便的客户,民生银行的远程银行在技术上成为客户的好帮手。远程银行服务是民生银行推出的线上金融服务模式,客户通过手机银行发起,与远程坐席的音、视频通话并传达需求,由远程坐席在线提供咨询解答、业务办理等服务项目。

针对企业代发、企业代收代付等业务,江宁支行组建了客户经理及运营小分队,专门为企业及员工提供上门开户、开卡等服务,极大地提高服务效率,方便了客户。从2016年起,支行为江宁某公司150名在职员工提供批量代发,为某汽车集团、某汽车零件有限公司近300名员工提供上门开卡、激活等服务,免去了企业员工特别是车间工人奔波网点的麻烦。

在各家银行大力发展普惠金融的当下,民生银行江宁支行不仅为客户提供手机银行线上转账、投资理财、财富管家、缴费等服务,更提供了信用贷款、跨境服务、信用卡特惠、生活服务、远程银行等,将便捷、高效、人文融为一体,采用当今最先进的人脸识别、蓝牙U宝加密,确保了安全万无一失。

关心关爱  提升员工价值认同

服务品牌的打造,得益于一支勤于探索、勇于创新、乐于分享、甘于奉献的员工队伍。针对80、90后员工居多的现状,支行领导始终将青年员工的关心关爱放在心中,并从以人为本角度出发,加强对员工关爱,有效激发员工优质服务的正能量。一是先进文化感召。组织员工学习并实践“简单、务实、责任、感恩”理念,开展“对越自卫反击战老兵及烈士遗孀慰问”等主题活动,引导员工树立感恩意识、奉献意识、进取意识。二是主题载体凝聚。围绕员工需求,建立“职工小家”,使员工在紧张工作之余感受快乐,员工归属感和荣誉感得到进一步激发。三是自我管理激励。员工自发成立“服务队”,积极开展各类志愿活动;成立“公益队”,开展各类公益活动,为社会奉献爱心;成立“宣传队”,积极开展金融知识宣传主题活动,将金融知识送入社区、送入校园。

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“不忘初心、牢记使命”。在今后工作中,不管是服务实体经济还是普惠大众,该支行全体员工必将继续苦练内功、合规经营,朝着更高水平迈进,无愧于“全能”银行的称号。


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